創新思路改變客戶服務——濟南分公司客戶服務回訪拓思路，贏贊譽
發布時間：2006-06-14 09:02:55
來源：CE
06年是中企動力優質服務年，濟南分公司紛紛開展了關于優質服務年的討論和學習，總結出優秀的服務方式，積極應用到客戶服務工作中。
以往濟南分公司的客戶回訪工作的任務都集中在客服部回訪人員身上，利用電話回訪和見面回訪的形式，搜集客戶的需求和意見，及時地有針對性地為客戶排除難題，但這種方式造成任務重，員工工作壓力大。濟南分公司行政總監王琳根據總部政策提出了“全員服務，全員管理”的方針，王總和客戶服務部經理謝曉蘇研究決定，將回訪制度進行了創新。確定為，客服部挑選具有特殊需求的重要客戶，由客服部聯合市場部、培訓部一同去客戶公司進行面對面地溝通和交流。由此，培訓部可以給客戶培訓網站后臺，并對網絡營銷提出針對性地建議；市場部可以采訪企業老總，對企業和產品在媒體上進行宣傳，提高企業客戶知名度。這一制度的出臺，得了廣大用戶的一致認同和表揚。
制度執行過程中的創新，是推動制度執行的源動力。
回訪過程中又出現了一些問題。有的客戶反映在某段時間內會連續接到技術、客服、培訓部門人員的電話，回防頻率過高。針對這種情況，王總和謝經理，同其他綜合經理又制定出了一套有效的辦法。即：客戶服務部根據客戶的不同需求分成各個等級，由不同的部門進行針對性回訪，如有的客戶技術性差，需要培訓老師講解的就由培訓部進行回訪；如客戶網站使用效果高，不能滿足公司發展需要重新改版的就由技術部負責回訪；如外地的大型VIP客戶由經理和總監親自去回訪。王總2月份也出差到了外地進行了客戶的回訪，消除了客戶的疑慮和擔心。謝經理也陪同商務代表到了外地客戶公司，參觀了客戶企業的電子商務中心，并解答了客戶在網絡營銷過程當中的問題，并當天晚上8點半趕回濟南。以上一系列的客戶服務工作的創新舉措都圍繞著優質服務年開展，贏得了客戶的贊譽。
